Яблоко раздора. Как известный парфюмерный магазин потерял клиента из-за ошибки

«Черная пятница» — пятница после Дня благодарения в США. В этот день начинается сезон рождественских распродаж. Но у России свой путь, и отечественные маркетологи решили, что сезон распродаж лучше открыть в «красивую» дату — 11.11.

До этого дня и в онлайн, и в офлайн-магазинах начинаются «акции». Стандартная ситуация: обычные цены перед «скидками» поднимают, а со «скидкой» опускают до обычных. Но на контрасте кажется, что покупка получится очень выгодной.

Некоторые магазины вводят промокоды — в основном, чтобы отследить запрос покупателей.

Выгода в таких случаях чаще всего тоже сомнительная, но иногда хочется потратить деньги, что называется, во что бы то ни стало.

Далее — рассказ от первого лица.

Несколько лет я пользовалась онлайн-магазином «Золотого яблока» — физического магазина в Омске нет, хотя это город-миллионник. Но недавно «ЗЯ» поменял условия доставки, и Омск стал «отдаленной территорией». Теперь к нам бесплатно доставляют заказы дороже 3000 рублей. Из-за этого я на некоторое время забыла про магазин и даже удалила приложение.

Но перед «Черной пятницей» у одного блогера увидела сообщение, что в «ЗЯ» продаются адвент-календари одного известного бренда, продукты которого я хотела попробовать. Несмотря на относительную дороговизну — больше 7 тысяч рублей — я решила оформить заказ, кинув в корзину тушь для ресниц. С одним из промокодов покупка из двух товаров обошлась ровно в 6 тысяч рублей.

Адвент-календарь — набор продуктов одного бренда или нескольких, собранных в отдельных пронумерованных ячейках в одной коробке. Предполагается, что человек будет открывать по одной ячейке в день, а последнюю ячейку откроет на праздник — Новый год или Рождество.

Заказ мне успешно отправили «Почтой России», и посылка даже успела дойти до Омска (это важно!). Но через два дня я снова зашла на сайт магазина и обнаружила, что адвент-календарь даже без промокода подешевел вдвое, а суммарно мой заказ теперь стоит дешевле на 1000 рублей.

Да, это небольшие деньги, но это могли быть три туши в том же «Золотом яблоке». И я решила, что надо действовать — отменила первый заказ и оформила новый.

Прошло еще два дня. Первый — отмененный — заказ начал путь назад, деньги вернулись мне на карту, а статус второго изменился на «Передан в доставку». Ничего не предвещало проблем, но вдруг мне приходит сообщение из техподдержки:

«Курьерская служба сообщила что не сможет принять заказ из-за размера. Простите что так получилось! Заказ отменен. Денежные средства возвращаются в течении 10 календарных дней, но как правило это происходит быстрее», — говорилось в сообщении от «Золотого яблока».

Ничего непонятно, но очень интересно. Первый заказ — с тем же наполнением и, очевидно, того же размера — без проблем доехал до города назначения. В почтовом приложении было сказано, что первая посылка имела габариты 36*25*16 — это обычная коробка Почты России размера L. А вот новая посылка внезапно «выросла» до 380 сантиметров (!!!). Что это значит, я так и не поняла.

В чате техподдержки я сражалась, как тигр. Оказалось, что со стеной.

Очевидно, что произошла техническая ошибка, и миллиметры превратились в сантиметры. Но вместо того, чтобы исправить свою ошибку и выслать мне мой (кстати, предоплаченный) заказ, его отменили, а пойти клиенту навстречу в «Золотом яблоке» не захотели. Я была готова сама забрать заказ в другом пункте выдачи, принять курьера или изменить транспортную компанию, но ни на один из вариантов в компании не согласились.

«Заказ уже едет обратно к нам. Изменить вид доставки нет возможности. Мне очень жаль. К сожалению, я предложила все варианты. Как только денежные средства вернуться, вам поступит чек на почту указанную в личном кабинете, пожалуйста, ожидайте», — раз за разом сообщали мне в техподдержке.

В качестве извинений мне, ожидаемо, предложили промокод — сначала на 700 рублей, потом на 900, плюс к этому пообещали бесплатную доставку и онлайн-консультацию для подбора косметики.

Только вот мне не нужно было подбирать косметику — я уже выбрала товар, который мне отказались доставить по весьма странной, на мой взгляд, причине. Более того, товара сначала не было в наличии, а теперь он стоит больше 7 тысяч рублей. Даже с промокодом и бесплатной доставкой этот товар мне больше неинтересен, как и в целом перестало быть интересным любое взаимодействие с магазином.

Заказывать что-либо снова в «Золотом яблоке» я больше не буду, особенно — в период «распродаж». Так я осталась без подарка себе на новый год, а магазин лишился лояльного покупателя.

* * *

Сезон распродаж — хорошее время, чтобы купить что-то для себя или близких. Но следует помнить, что иногда лучше поберечь деньги, чтобы импульсивные покупки потом не заставили потратить нервы на решение внезапно возникших проблем.

Мнение редакции может не совпадать с позицией автора.

Обновлено: после публикации в компании дали более детальное разъяснение по ситуации. В «Золотом яблоке» признали, что произошла техническая ошибка, которую, тем не менее, не стали устранять в интересах покупателя.

«К сожалению, при комплектации повторного заказа произошла ошибка, в результате которой его упаковали в коробку большего размера. Сигнал об ошибке мы передали на склад, чтобы такого больше не повторилось. Несмотря на большой всплеск заказов в период ноябрьских акций, случаи проблем с доставкой единичны, и каждый дает нам фактуру для пересмотра процессов и улучшения сервиса», — сообщили в пресс-службе компании.

Покупательница, которая лишилась своего заказа, после публикации материала сообщила Городу55, что компания связалась с ней и предложила взаимовыгодный вариант решения проблемы.