«Конкуренция помогает выжить»

Альфа-Банк работает в Омске уже 20 лет. Как за эти годы поменялся формат ваших отделений?

У многих банков есть отделения, которые только обслуживают клиентов, а есть офисы, где проводится внутренняя работа по сопровождению всех банковских операций. В Омске в центральном офисе Альфа-Банка на Маршала Жукова совмещено и то, и другое. В целом отделения, где обслуживаются клиенты, принципиально за эти годы не поменялись. Я помню, 10 лет назад в Омске у нас было маленькое и достаточно тесное помещение. Сейчас мы приверженцы больших и просторных офисов и новые пространства стараемся организовать таким образом, чтобы максимально облегчить коммуникации между сотрудниками разных бизнес-линий и клиентами.

Когда нет барьеров, это совсем другая атмосфера: проще решаются рабочие вопросы внутри коллектива, быстрее обслуживаются клиенты. Поэтому, думаю, этот формат правильный.

Однако сейчас, когда активно развиваются новые цифровые технологии, необходимо по-другому организовывать офисные пространства. Альфа-Банк приступил к реализации проекта по трансформации региональной сети, которая как раз нацелена на такие изменения.

И в чем заключается суть этих изменений?

У нас поменяется операционная модель, принцип обслуживания клиентов будет построен по-другому. Сейчас пока рано анонсировать подробности, но в ближайшие три года формат отделений Альфа-Банка поменяется радикально, в первую очередь за счет применения высоких технологий. Мы избавимся от барьера между сотрудниками и клиентами и перейдем к зонированию по операциям — в одном пространстве будет удобно выполнять повседневные, быстрые операции, в другом будет комфортно решать сложные вопросы, требующие долгих обсуждений с консультантом, и так далее.

Насколько при этом может сократиться бумажный документооборот?

Это одна из стратегических инициатив — за несколько лет стать безбумажным банком. По крайне мере, насколько это позволяет наше законодательство.

Пока Банк России по-прежнему требует бумажного оформления кассовых операций, но постепенно подходы ЦБ все же меняются. Вполне возможно, что через некоторое время клиент сможет просто ставить электронную подпись на онлайн-платежках.

Многие этого хотят, потому что тонны бумаги, которые сегодня используют банки, удорожают и утяжеляют процесс. Мы каждый месяц платим архивным центрам за хранение документов, а потом еще и за каждый запрос, чтобы эти документы забрать, например, по запросу Банка России. Это лишняя нагрузка, которая в век цифровых устройств тянет назад.

И с точки зрения экологии тоже не лучший вариант.

— Конечно. Несмотря на то, что специализированные предприятия перерабатывают большие объемы бумаги и запускают во вторичный оборот, переработчики по-прежнему испытывают дефицит сырья. Электронный формат гораздо лучше и эффективнее.

Мобильный банкинг для многих стал неотъемлемой частью повседневной жизни. Кто-то меняет кредитную организацию просто потому, что его не устраивает перечень услуг, предоставляемых дистанционно. Зачем, по-вашему, в таких условиях развивать сеть отделений?

Невозможно абсолютно все вывести в онлайн как с точки зрения сложности операций, так и в плане безопасности. Недостаточно написать программу и обучить сотрудников качественно ее поддерживать — онлайн-сервисы должны быть надежно защищены. Поэтому их разработка предполагает постоянные инвестиции в защиту данных, что и удорожает, и удлиняет процесс.

Мгновенно перевести все в онлайн — вещь крайне сложная, да и, наверное, ненужная. Простые вопросы можно решить удаленно, но, если нужна квалифицированная финансовая консультация, многие клиенты все же предпочитают прийти в офис.

Поэтому у нас нет цели перевести все услуги в онлайн, мы не хотим терять личный контакт с клиентом. У нас будет и сеть офисов, и достаточно широкий спектр услуг в онлайн и интернет банке.

Как сегодня распределяются каналы обслуживания в банке: какая часть ваших клиентов посещает офисы, какая предпочитает получать услуги удаленно?

У Альфа-Банка более 75% активных клиентов пользуется мобильным приложением и интернет-банком. Какая-то часть из них пользуется только удаленными каналами, но большинство также обращается и за услугами банка в отделение. Наша клиентская база растет примерно на 30% в год, и существующая инфраструктура сети уже не справилась бы с растущими требованиями банка к качеству обслуживания клиентов. В связи с этим в этом году у нас по всей России появилось более 40 новых отделений разного формата, мы значительно расширили ипотечный бизнес и открыли 14 специализированных ипотечных центров в крупнейших городах России. Текущие планы по открытию новых офисов практически выполнены, в следующем году мы думаем открыть около 30 отделений разного формата.

Также в следующем году планируем начать пилотирование процесса трансформации сети — посмотрим, как будет работать новая модель. Как только мы его завершим, возможно, уже в 2020 году запустим процесс перехода офисов по всей стране к новому формату.

Это длительный проект, по нашим подсчетам, он займет четыре года. Ежегодно в новый формат мы будем переводить порядка 100 отделений.

Как вы определяете, что именно в этом районе необходимо открыть офис?

Раньше банки руководствовались субъективными факторами: ориентировались на количество людей, живущих в том или ином районе, близость к торговым центрам или транспортным магистралям. Сейчас мы используем технологию геомаркетинга, которая на основе анализа большого количества данных, помогает нам правильно подобрать локацию будущего офиса. Многие офисы, которые открывались 15-20 лет назад и за это время ни разу переезжали, сейчас стоят полупустыми. Жизнь в городах за годы очень сильно поменялась, сместились центры притяжения. В Омске как раз так и было: первый офис на улице Куйбышева, просуществовавший 20 лет, в прошлом году был закрыт, потому что территориально он уже не находился в центре.

То есть в современных условиях офисы открываются не на века, они должны быть мобильными?

Безусловно. Подавляющее количество офисов Альфа-Банка находится в аренде. Поэтому нам достаточно просто сменить локацию. Мы — финансовое учреждение, у нас нет желания зарабатывать на сдаче в аренду своей собственности, наш бизнес в другом.

Сейчас некоторые банки пытаются выходить за рамки привычного функционала, осваивать новые — нефинансовые — услуги. У Альфа-Банка тоже есть пример коллаборации с кофейной сетью Starbucks в Москве, также вы запустили линейку брендовой одежды. Насколько, по-вашему, это актуальная история?

Не, уверен, что совместный проект со Starbucks мы будем масштабировать на регионы. Мы не планируем создавать так называемую экосистему. Возможно, некоторые наши партнеры будут продавать брендовую одежду и аксессуары Альфа-Банка.

Сейчас многие банки говорят про экосистему. У нас такого не будет, мы останемся чисто финансовым учреждением.

Почему? Это неинтересно вашим клиентам?

Прежде всего, нашим клиентам интересны финансовые сервисы и околобанковские услуги, которые помогают компаниям эффективнее развивать бизнес, а розничным клиентам с наибольшей выгодой пользоваться классическими банковскими продуктами. У нас есть компании, которые входят в Альфа-Групп, такие как Альфа-Лизинг и Альфа-Страхование. Они предоставляют смежные услуги на выгодных условиях, которые так или иначе связаны с финансами. Спрос на эти услуги растет, и мы с удовольствием будем их предоставлять.

По каким параметрам вы оцениваете эффективность сети?

Мы сравниваем свои показатели с намеченным планом: если мы его выполняем, значит, работаем эффективно. Другое дело, что план по объективным причинам может измениться и его придется корректировать. Не так давно банки стали измерять свою эффективность, используя аналитические отчеты банковского сектора компании Finalta. Цифры по конкретным банкам не раскрываются, но очень хорошо видна общая картинка: ты сразу понимаешь, в чем преуспел или наоборот, отстал.

Не секрет, что конкуренция в банковском секторе растет с каждым годом. С кем в регионах сложнее конкурировать: с госбанками, частными или местными региональными банками?

У всех есть свои преимущества. Крупные банки, например, на разработку и тестирования иногда тратят по полгода, так как новый продукт «проходит» через большое количество внутренних подразделений. Но длительная подготовка часто дает возможность представить рынку интересный продукт.

Местные игроки лучше знают региональный рынок, с ними охотнее сотрудничают местные компании. Чем крупнее становится компания, тем больше финансовых партнеров ей нужно для развития бизнеса. И за более сложными операциями она уже обращается в более крупные банки.

Альфа-Банк — универсальный банк, который работает и с розничными клиентами, и с индивидуальными предпринимателями, и с компания малого и среднего бизнеса, и с крупными предприятиями. К конкуренции мы относимся с уважением. Она всегда помогает оценить, насколько ты эффективен, а если ты неэффективен — тебе не выжить.

Какие планы по развитию бизнеса в Омске?

В Омске у нас уже работает 7 офисов, в планах открыть еще два отделения в городе для полноценного обслуживания физических и юридических лиц. По нашим оценкам, пока такое количество удовлетворяет растущим потребностям наших клиентов в Омске. Параллельно будем расширять спектр услуг для всех своих клиентов.