Байки колл-центра Сбербанка. От угроз выйти в окно до секса по телефону 18+

«Стараюсь забыть» - так характеризуют свою работу те, кто побывал на «линии обороны» омского колл-центра. Хорошая ли работа, судить сложно. С одной стороны, условия прекрасные – комнаты отдыха с Хbox, достойная зарплата. С другой – плюсы нивелируют клиенты.

За смену оператор может принять полторы сотни звонков. Все общение регламентировано инструкцией, звонки запрещено сбрасывать. Исключение: на том конце провода консультанта поминают непечатаемой бранью или предлагают такое, после чего честный человек обязан позвать в ЗАГС. Решишься ответить в том же духе – уволят самого, доказано на практике.

«Конечно, психи и маньяки далеко не все, но были случаи, когда звонок доводил до того, чтобы написать заявление. Многие не выдерживали этого и уходили. Набор на специалиста входящих звонков открыт всегда», делятся экс-консультанты.

Считается, что проработать в таком режиме 2-3 года – приличный срок. При увольнении каждому на подпись дается документ о неразглашении, так как в процессе работы операторы видят конфиденциальные данные клиентов. Поэтому даже обезличенные истории наши спикеры согласились рассказать только анонимно. Далее - их рассказы о работе в «зеленом банке».

Алохомора

В «Гарри Поттере» есть заклинание, которое открывает двери, - «Алохомора». И вот клиент зашел в зону самообслуживания, а, чтобы выйти, нужно было провести картой. Мой друг принимает звонок от этого клиента: «Сломался считыватель карты, не могу выйти». Предложили ему составить заявку. Срок рассмотрения - 30 дней. Есть, конечно, заявки, которые в экстренном порядке рассматриваются. Но это все равно это 1-2 часа: пока до Москвы дойдет, пока приедет специалист. А клиент все спрашивает – что ему делать? «Попробуйте еще раз». «Не помогает. Посоветуйте еще что-нибудь». И мой друг не долго думая предложил: «Скажите «Алохомора», и дверь откроется». В итоге ситуация: друг от смеха плачет, главный специалист, который слушает разговор, плачет, и сам клиент плачет. Потом он все-таки смог выйти.

Радиационные деньги

Как-то был звонок от женщины, которая рассказала, что у нее есть аппарат для измерения радиации. Она им проверяет все продукты, вещи, которые покупает. И вот однажды она сняла деньги в банкомате, измерила аппаратом, и уровень радиации оказался настолько превышен, что она уже должна была чуть ли не умереть. Она составляла много обращений, что деньги подпортили ей здоровье, просила принять экстренные меры.

Найти Омск в столице

Позвонила женщина и давай спрашивать, куда она попала. Я ответила по инструкции: «Вы попали в контактный центр на площадке города Омска». Она задумалась, а потом такая: «Омск... А где это в Москве находится?» У меня был ступор. Я говорю, что это не в Москве, а отдельный город. «Я не слышала такого», - ответила клиент. Для москвичей частенько, кроме столицы, других городов не существует.

Щекастики

Часто человек звонит с сенсорного телефона и щеками набирает цифры. Говоришь ему: «Вас не слышно». Один клиент пошутил в ответ: «Простите, у меня просто щеки большие».

Операторы-спасатели

Коллеги рассказывали, как девушка попала в аварию. На трассе. Зимой. Та говорит, из головы вылетели все номера, но почему-то запомнила номер контакт-центра. Она нам дозвонилась с разбитой головой, мы ей вызвали скорую помощь. А из другого города позвонили: «Мы горим». Причем само отделение Сбербанка. Составили экстренное обращение, плюс там уже сами начали тушить. Закончилось все хорошо.

Операторы-мошенники

Женщина звонила проконсультироваться по карте, я попросила назвать ее полный номер по процедуре. Она говорит: «Я вам назову только последние четыре цифры». Я поясняю, что в данном случае нужен полный номер. «Я ничего не буду называть». «В таком случае вам надо альтернативными способами узнать информацию». Та продолжает, что мы, сотрудники контакт-центра, никогда не должны спрашивать номера карт, назвала меня мошенницей. И слышно, как муж на заднем плане тоже кричит: «Ничего не называй этим мошенникам». Я объясняю: «Вы сами позвонили в банк, вся информация отображается у меня на экране, мне просто нужно сверить». На самом деле все это связано с тем, что сейчас действительно много мошенников звонят клиентам, просят данные карт и так далее, а грамотности у населения нет. Ну и в итоге эта женщина так и не сказала номер карты. Заявила, что напишет в прокуратуру, чтобы меня, мошенницу, поймали.

Старый революционер

Когда я только начинал работать, мне позвонил дедушка, мы решали вопрос, и в итоге тот сказал: «Молодой человек, если бы сейчас была революция, в тебя я бы стрелял первым». Высказывание запомнилось надолго.

«Ищи новую работу», «Все, тебя уволят», «Я вас найду» - эти и другие угрозы приходиться слышать операторам. Но до слез можно довести не только их. Клиенты тоже плачут в трубку.

50 минут слез

Именно столько выслушивал рассказ бабушки о том, что ей нечем платить по кредитной карте (хотя и это не предел продолжительности диалога с клиентом). А считалось хорошим показателем, если диалог завершен за 3-4 минуты. Консультировал, насколько это было возможно, помощь скорее могла быть только моральной. Мне действительно стало ее жалко. Она заплакала. Говорит, ей выдали карту, ничего не объяснили, а она сняла все деньги, и теперь ей сумму долга ставят космическую. По кредитным картам надо ежемесячно вносить процент от общей суммы долга, чтобы не было просрочки. Предложил ей этот вариант и потом уже закрыть карту. Она вроде успокоилась, поблагодарила.

Проклятия вместо спасибо

Мне позвонила клиентка, чтобы проверить, поступили ли деньги. Я подгрузила информацию и увидела, что средств еще нет. Об этом и сообщила ей, а она разозлилась, начала кричать: «Вы понимаете, что у меня мать умерла?!» Я говорю: «Я понимаю, ждите, я ничего не могу с этим сделать». А она в итоге заявила: «Да пусть у тебя также случится». И положила трубку. Вот тогда стало жутко. С учетом того, что я вообще впечатлительный человек.

Не довести до края

«Я стою на подоконнике. У меня ребенок», - стала кричать в трубку одна клиентка. Дошло до такого из-за кредита. Но подробностей уже не вспомню. Негативную информацию старалась не хранить. Иначе можно с ума сойти. Поэтому старалась не зацикливаться. Отработала и забыла.

«Какого цвета белье на тебе сейчас?» и простое «Скажи что-нибудь» – типичные истории от девушек, работающих в ночную смену. График они не выбирают, расписание определяет руководство. Хотя в целом работать по ночам спокойнее, признаются они, - меньше звонков, несмотря на то, что омский колл-центр обслуживает и другие часовые пояса.

Скажи, что ты коза

Был клиент, который несколько дней терроризировал контактный центр. Мне, слава богу, не попался, но слышала, как он звонил другим по поводу монет к Олимпиаде. Ему рассказывали, а в процессе диалога тот начинал неким образом оказывать психологическое давление. Говорил девушкам: «Скажи, что ты коза». Ему отвечали, что прекратят диалог, если он не перестанет оскорблять. Тогда он понял, если по продуктам спрашивать, то не завершат диалог. И снова продолжал. В нашей группе у девчонок были истерики: бросали трубки, чуть ли не откачивали их потом. В итоге номер заблокировали.

Лайфхак

Специфика работы ночью в том, что, если звонок с каким-нибудь странным типом попал на тебя, даже когда ты завершишь диалог, он все равно придет к тебе, так как обычно линия по ночам свободнее. За одну ночь один и тот же человек может 3-4 раза позвонить. Ты ему про кредиты, а он разные звуки издает. И ты все это слушаешь. Так может минут по 40 продолжаться. Но есть лайфхак. Когда у него наступает «кураж», он не может разговаривать, и надо выбрать момент и спросить, остались ли вопросы. Так нужно спросить несколько раз, и если он все еще молчит, то все: «Всего доброго, до свидания».

Кроме личных историй, есть ставшие хрестоматийными. Местный фольклор собирает сам Сбербанк и делится им на обучении.

Банкомат засосал бабушку

Самая первая история, которая передается практически из поколения в поколение и которую нам рассказали на обучении, про бабушку, карту и банкомат. Она получила карту, продырявила ее и повесила на веревку, чтобы не потерять. Когда пришла снимать деньги, сунула ее в банкомат, не снимая веревку с шеи. Банкомат стал затягивать карту и бабушку вместе с ней. Она давай звонить в панике: «Он меня душит! Сделайте что-нибудь!» В итоге бабушку спас прохожий, отрезав эту веревку.

Влюбчивый, но забывчивый

Парень придумал в качестве контрольной информации (специальное кодовое слово или выражение, используемые для идентификации клиента, - прим. ред.) фразу «Я люблю Машу». Или какое-то такое имя, уже точно не скажу. Когда позвонил в контактный центр, и его просили назвать код, он все гадал – Настю, Олю… Но все оказывалось неверно. Под конец он разозлился и говорит: «Девушка, откуда я могу помнить, кого я там любил».

Источник: ИА «Город55»