Колл-центр сети «Пятерочка» обработал в 2020 году 9 млн обращений покупателей

Колл-центр сети «Пятерочка» обработал в 2020 году 9 млн обращений покупателей

11 февраля , 21:14ОбществоФото: "Пятёрочка"
В 2020 году сотрудники колл-центра торговой сети «Пятерочка» обработали больше 9 млн звонков покупателей. При этом доля цифрового канала взаимодействия увеличилась на четверть, а время реакции на обращения покупателей сократилось в четыре раза — до 2.4 дней.

Таким образом в сети активно развивается программа взаимодействия «Обратная связь», в поддержку которой стартовала кампания «Говорите — сделаем!». С ее помощью менеджеры торговой сети получают информацию, которая ложится в основу операционной деятельности.

В 2020 году в число ключевых продуктов программы «Обратная связь» вошли «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. С их помощью удалось построить простую для покупателя и сотрудников систему взаимодействия. Об этом говорят цифры — покупатели оставили больше 140 млн оценок на товары. Эта информация используется для управления ассортиментом торговой сети и для повышения эффективности ее работы.

На сайте www.5ka.ru/rating гости магазинов могут получить информацию о рейтинге товара, а также ознакомиться с подборкой лучших позиций в ассортименте «Пятерочки» по нескольким категориям. А с 12 февраля в лендинге доступны купоны на дополнительные баллы на «Выручай-карту» или мультипликатор. Получить их можно, сыграв в «Колесо фортуны».

Также в конце 2020 года в торговой сети запустили систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. По его результатам ассортимент магазинов был пересмотрен и доработан, товары с критическим рейтингом вывели из продажи.

«Обратная связь» действует во всех регионах присутствия «Пятерочки», а обратную связь дают около 20% пользователей соответствующего приложения.

По словам директора по маркетингу торговой сети «Пятерочка» Михаила Ярцева, главная ценность для ритейлера — это гости, мнение которых очень важно для менеджмента сети.

«В рамках программы „Обратная связь“ мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе», — отметил он.

Нашли опечатку в тексте? Выделите её и нажмите ctrl+enter