«Без страховки нельзя». Омичка пожаловалась Городу55 на «Альфа-Банк»

В редакцию Города55 обратилась омичка, которая недавно взяла потребительский кредит в «Альфа-Банке» и столкнулась из-за этого с серьезными проблемами. Внезапное увеличение суммы кредита, невозможность отмены, затягивание всех процессов, необходимость часами висеть на «горячей линии» — через все это ей пришлось пройти, причем на данный момент нет полной уверенности в благоприятном исходе.

Наша читательница Мария (имя изменено по ее просьбе) запросила кредит и, узнав, что заявка одобрена, пришла в ближайшее отделение банка.

— Запрашиваемая сумма была 650 тысяч, — рассказала она Городу55. — В конце оформления вышла сумма 1 млн 2 тысячи 7 рублей. Менеджер объяснила, что все, что свыше нужной суммы, — страховка. Без страховки подписать документы никак не получалось: если убирали галочку с пункта о страховке, документы не оформлялись…

Решить проблему не удалось даже после того, как к процессу подключился руководитель отделения. В итоге Марии, по ее словам, объяснили, что это «глюк» и что от страховки она сможет отказаться сразу после получения на почту документов. Выслать их пообещали в тот же день или на следующий.

Письмо от банка действительно пришло, но документов в нем не было. Через 5 дней после оформления кредита Мария направила запрос в банковском приложении. Банк взял 2 дня на раздумья, ничего не ответил, 8 февраля Мария написала снова и получила ответ — «Ваш вопрос решается, вы можете прийти в любое отделение и забрать документы там». Она пришла в отделение, но там услышала: «Ничем помочь не можем, вами создано онлайн-обращение, ждите ответа по нему». В другом отделении Марии пообещали составить другой запрос, ответ на который придет в течение 3-5 дней.

— Между всеми поездками и обращениями через приложение я несколько раз созванивалась с горячей линией банка и с горячей линией «АльфаСтрахование-Жизнь», — рассказала Мария. — На горячей линии банка недоумевали, почему нет документов, и предоставили мне номер договора страхования. В страховой компании тоже недоумевали, но сказали, что ничем помочь не могут: номера договора и моих паспортных данных им недостаточно для расторжения, так как я с этими данными не пройду идентификацию.

Дальше стало еще сложнее. Марии позвонили из отделения, в котором был составлен запрос, и рассказали, что документов на кредит в банке просто нет. Она снова обратилась на горячие линии, но услышала, что без полисов оферты на руках расторгнуть договор не удастся. После ряда звонков Мария все же получила полисы и снова обратилась на горячую линию, но потерпела неудачу: для расторжения нужно называть данные из кредитного договора — в частности, из пункта об изменении процентной ставки.

20 февраля девушка, наконец, получила кредитный договор. Имея на руках все необходимые документы, она позвонила на горячую линию, чтобы расторгнуть договор о страховании. К этому моменту после подписания прошло 20 дней, тогда как закон дает на расторжение месяц. Однако и на этот раз все пошло не так, как ожидалось.

— Менеджер начинает задавать мне миллион вопросов, — объяснила Мария, — и запугивать тем, что если я не озвучу точную причину расторжения, она пометит в комментарии банку: «Клиент не знает, как он будет гасить кредит». В этом случае банк сможет поменять условия и в случае необходимости отозвать у меня весь кредит в течение месяца…

Аргумент «Мы говорим о договоре страхования, при чем тут кредит?» не сработал. Мария десятки минут проговорила с этим конкретным менеджером, потом с другим, с третьим — и каждый раз ей приходилось отвечать на множество уточняющих вопросов об условиях страхования, об условиях кредита, о мельчайших деталях в подписанных документах, о том, зачем ей нужен кредит, как она будет гасить кредит, почему ей не нужно застраховаться, как она намерена следить за своим здоровьем и т. п.

Первый разговор оборвался потому, что Мария просто бросила трубку, убедившись, что конкретный менеджер расторжение не одобрит. На второй раз связь оборвалась необъяснимым образом, когда казалось, что вот-вот все получится. На третий раз ей наконец пообещали прислать ссылку, по которой можно направить окончательную заявку на расторжение.

— Когда переходишь по этой ссылке, там очень много текста о том, как страшно отказаться от страховки, расписание рисков, все черное и красное с белыми пятнами, и в самом низу — маленькая серая кнопка «Отказаться от страховки», — рассказывает Мария. — Нажав на нее, приходится переходить еще несколько раз, смотреть видео о том, как важна страховка, потом жмешь «Далее», снова вносишь все данные о себе, и только после этого формируется заявление.

Корреспондент Города55 посмотрел это видео. Главная его цель, по-видимому, — переубедить клиента расторгать договор. «Хочу сохранить преимущества», «Сохранить преимущества», «Сохранить защиту», «Я хочу оставить программу» — один и тот же вариант под разными названиями предлагается зрителю, причем делается это очень настойчиво. Впрочем, внизу экрана остается маленькая не слишком заметная кнопка «Далее».

Мария смогла сформировать заявление и направила его заказным письмом в головную структуру «АльфаСтрахование-Жизнь». Теперь по закону банк обязан расторгнуть договор. Однако у Марии в любом случае осталось ощущение, что процедура должна быть ее проще: омичка уверена, что ее потребительские права в последние 3 недели были под угрозой.