Также он второй по счету в рейтинге доступности и качества обслуживания в цифровых неавторизованных каналах. В основу обоих рейтингов легли результаты исследования, которое провели специалисты ведущего отечественного разработчика программных решений для сотрудников органов госвласти и представителей бизнеса – NAUMEN, пишет newsnn.ru.
С 80,4 до 86,7 процента выросла в 2022 году численность решенных с первого раза (FCR) вопросов. При этом показатель CSI повысился с 4,4 до 4,6 процента. В волгоградском контакт-центре ВСК зафиксировали также повышение уровня сервиса с высокими стандартами доступности. Речь идет об индикаторе SL: за 20 секунд с оператором связались 80 процентов застрахованных лиц.
Меньше стало пропущенных входящих: при пятипроцентной норме неотвеченных вызовов показатель LCR в этом году упал в два раза – с 4,4 до 2,1 процента.
Во второй рейтинг доступности качества обслуживания в цифровых неавторизованных каналах ВСК попал впервые. На новой CRM работают сегодня все менеджеры контакт-центра. В итоге в 99 процентах случаев была обеспечена обратная связь в течение 120 секунд: волгоградский контакт-центр повысил свою пропускную способность и дифференцировал входящую нагрузку.
Активно функционируют чаты с высоким уровнем SLA. Клиенты получили возможность общаться в таких мессенджерах, как Telegram, WhatsApp и Viber, а также в мобильном приложении ВCК.
Руководитель федерального сервисного центра Страхового дома ВСК Ольга Цыплакова заявила, что на 6,5 п. п. уменьшилась в текущем году численность обращений, требующих участия дополнительных специалистов ВСК.
Приоритетами являются для компании эффективность, скорость и удобство диалогов, когда сотрудники оперативно решают все проблемы клиентов, резюмировал руководитель активного контакт-центра ВСК Максим Кирсанов.